2026/11/12
2026/11/12

【飲食ニュース】【なぜかばらつきがある？】全国どこでも同じサービスかと思ったら……全国にチェーン展開する店舗を訪れた時に消費者が感じているリアルとは？

違和感や共感といった「モヤモヤ」を言語化し、そのナラティブから世界に新たな視座や視点を提供する物語的シンクタンク、ニッポンモンダイは、全国にチェーン展開・フランチャイズ展開するショッピングスポットおよび飲食店に関する消費者調査を実施しました。

今や当たり前のように全国各地に同じ名称を持つスーパーマーケット、コンビニエンスストア、ホームセンターなどのショッピングスポットやファストフード店、ファミリーレストランが点在しています。例えばコンビニ大手のセブンイレブンは、2021年7月の沖縄県進出で47都道府県への出店を達成。国内店舗数は21,927店（2026年2月末時点）を数えます。エリアによっては、通りを挟んだ場所や、数百メートルしか離れていない場所に同一チェーンのコンビニエンスストアを見ることもあるくらいです。さらに都市部などにおいては、居住エリアに同一チェーンのスーパーマーケットが複数出店しているケースも見られます。

そんな時、消費者は何を基準に訪れる店を決めているのでしょうか？　ニッポンモンダイでは、全国にチェーン展開・フランチャイズ展開するショッピングスポットや飲食店についてアンケート調査を実施。すると同じ名前を冠したショップや飲食店でも、消費者はさまざまな違いを感じていることが浮き彫りになりました。

【本調査のポイント】

＃サービスのばらつきモンダイとは？

今や当たり前のように全国あちらこちらに点在するチェーン店やフランチャイズ店。果たして提供されるサービスは、どこも同じなのか？　消費者の実感をアンケート調査した。

１.同じ名前でも感じる違和感｜接客態度や清潔感などが違う？

２.違和感を感じた後の行動｜その店舗には行かない？

３.その違和感を解消するためには｜消費者と同じ目線でチェック

【調査結果のトピックス】

1.店舗によって接客態度が違うと感じた人は7割以上

全国にチェーン展開・フランチャイズ展開するショッピングスポットについて、４項目を質問したところ、店舗によって「接客態度が違う」と答えた人は73.3％、「清潔感が違う」「品揃えが違う」と答えた人はいずれも60%以上。その上で「また行きたい店舗と行きたくない店舗がある」と答えた人は60%を超えました。

同様に飲食店についても質問したところ、「接客態度が違う」「清潔感が違う」「待ち時間が違う」、そして「また行きたい店舗と行きたくない店舗がある」と答えた人は60%を超えました。店舗によって「盛り付け方が違う」と答えた人は他項目に比べれば少ない結果でしたが、それでも約半数の48%が「違う」と答える結果となりました。

2. 不満を感じたら、そのお店には行かなくなる？

「接客態度や清掃状態に不満を感じた場合、その後どのような行動をとるか」という問いでは、「その店舗に行くのをやめる、または利用頻度を減らす」という答えが60%を超えました。一方で、「特に何もしない。普段どおり利用する」という答えも32.3％を示しています。

3. 店選びの決め手は立地、安さ、そして接客態度

価格帯や品揃えが似ているチェーン店が近隣に複数ある場合、店を選ぶ決め手は何かという問いでは、「立地・アクセスの利便性」「価格の安さやポイント還元などの充実度」といった明快な消費者メリットを抑え、「店員の接客態度が良い」を選ぶ人が最も多い結果となりました。

4. サービスのクオリティを保つために店舗が行うべきことは？

チェーン店・フランチャイズ店として同じ店舗名を掲げていても、接客態度や清潔感などに違いを感じる消費者が一定数いることがアンケートからは伺えます。では、そのようなサービスのばらつきをなくすために、どんな取り組みをすれば良いと思うかという問いでは、「一般客と同じ目線でチェックする」が最も多い結果となりました。

5. サービスの水準が上がることは、消費者のストレス軽減・安心感につながる

最後に日常的に利用する店舗や飲食店において、サービス水準が底上げ・維持されることの効果について聞くと、「日常生活のストレスが軽減される」「同じ体験価値を得られる安心感がある」「日常の満足度が高まる」という答えが多数となりました。店舗への満足度が向上することが、消費者の生活自体に影響していることが伺える結果となりました。