「ラストオーダーになります。ご注文はお決まりですか？」飲食店でよく耳にするフレーズですね。
しかし、時にはラストオーダートラブルという問題が起こることもあります。
本記事では、飲食店におけるラストオーダートラブルについて、その影響と対策について考えてみましょう。
目次
ラストオーダートラブルとは？
まず、ラストオーダートラブルとは、営業終了間際にお客様が注文したいと要求するケースを指します。
通常、飲食店では一定の時間帯を設けてラストオーダーを受け付け、その後は調理や片付けのための時間を確保することが一般的です。
しかし、遅くまで営業している店舗では、閉店直前になってもまだ多くのお客様が来店することがあります。
そのため、ラストオーダーが終了しているにもかかわらず、お客様の要望に応じるかどうかが問題となります。
ラストオーダートラブルの影響
ラストオーダートラブルが起こると、さまざまな影響があります。
まず、お客様側からすると、好きな料理や飲み物が注文できないという不満や、時間帯を誤って訪れたことによる失望感が生じる可能性があります。
また、そのお客様がSNSなどでネガティブな口コミを発信することも考えられます。
これにより、他の潜在的なお客様の来店意欲を削ぐ結果になるかもしれません。
飲食店が行うべき対策
一方、飲食店側にとっても、ラストオーダートラブルは悩ましい問題です。
閉店作業を進めるためには一定の時間を確保する必要がありますが、顧客満足度を向上させるためには柔軟な対応も求められます。
このジレンマを解決するために、以下のような対策を講じることが重要です。
顧客満足度を上げるための記事も書いておりますので、気になる方はぜひご覧ください。
ラストオーダートラブルの原因とは？
ラストオーダートラブルが発生する原因はいくつか考えられます。
まず、顧客が営業時間やラストオーダーのルールを把握していない場合があります。
飲食店は営業時間を明示していますが、その中でのラストオーダー時間が明確に示されていない場合、お客様は自分の希望通りに注文したいと考える可能性があります。
また、混雑具合や予想される待ち時間についての情報が不十分な場合も、客が適切な判断を下せない原因となります。
さらに、スタッフの対応が一貫していない場合や、ラストオーダーまでの時間がまだ十分に残っているにもかかわらず、早めに終了させてしまうケースもラストオーダートラブルを引き起こす要因です。
対策1: 明確なラストオーダー表示
ラストオーダートラブルを防ぐためには、明確なラストオーダーの表示が必要です。
飲食店は店内やメニュー、ウェブサイトなどで、ラストオーダーの時間を明示的に示すべきです。
これにより、客は事前にラストオーダーの時間を把握し、それに基づいて適切なタイミングで注文を行うことができます。
また、ラストオーダーの時間を短く設定することで、閉店作業に充てる時間を確保しやすくなります。
明確なルールを示すことで、お客様とのコミュニケーションにおいてもスムーズに対応できます。
対策2: スタッフのトレーニングと連携
次に、スタッフのトレーニングも重要です。
ラストオーダートラブルが発生した場合、スタッフは冷静な対応が求められます。
トラブルが生じた際には、適切な言葉遣いで説明し、代替案を提案することで、顧客の不満を最小限に抑えることができます。
また、スタッフ同士の連携も重要です。チーム全体でラストオーダーの進捗状況を把握し、効率的なサービスを提供することが必要です。
対策3: 事前の情報提供
さらに、顧客満足度を向上させるためには、事前の情報提供も有効です。
ウェブサイトやSNSを活用して、ラストオーダーについての情報を発信することで、来店するお客様に対して事前に認識してもらうことができます。
また、混雑具合や予想される待ち時間なども事前に共有することで、来店客の期待値を調整することができます。
飲食店にとって、ラストオーダートラブルは避けられない課題かもしれませんが、適切な対策を講じることで最小限の影響に留めることができます。
お客様にとっても飲食店にとっても満足な食事体験を保証するために、ラストオーダートラブルへの対策を見直し、改善を図っていきましょう。
ラストオーダートラブルを最小限に抑え、顧客満足度を向上させることで、飲食店の魅力と評判を高めることができます。
対策4: スタッフの柔軟な対応と判断力の向上
対策3までで述べたように、明確な表示や事前の情報提供などはラストオーダートラブルを軽減する効果があります。
しかし、予期せぬ状況や特別な要望が発生した場合には、柔軟な対応とスタッフの判断力が求められます。
そのため、対策4として、スタッフの柔軟性と判断力を向上させることが重要です。
まず、スタッフには状況判断や対応策の幅を広げるトレーニングを行う必要があります。
特にラストオーダー直前や混雑時などのプレッシャーがかかる場面で、スタッフが冷静に対応できるようにすることが重要です。
事前に想定されるトラブルや特別な要望に対する対応方法をトレーニングし、実践的なシミュレーションを通じてスキルを磨くことで、スタッフの対応力を向上させることができます。
また、スタッフ同士の連携も重要な要素です。ラストオーダートラブルを最小限にするためには、スタッフ間で情報共有やコミュニケーションを円滑に行うことが必要です。
例えば、注文状況や予想される待ち時間の情報をリアルタイムで共有し、スタッフ全員が状況を把握できるようにすることで、スムーズなサービス提供が可能となります。
また、特別な要望やトラブルが発生した場合には、スタッフ同士で助け合いながら解決策を見つけることが重要です。
対策4として、スタッフの柔軟性と判断力を向上させることで、予期せぬ状況にも対応できる体制を整えることが重要です。
スタッフ自身が状況を判断し、適切な対応策を講じることで、顧客の要望に応えつつ、円滑な営業を実現することができます。
飲食店は、ラストオーダートラブルに対するスタッフの柔軟性と判断力を向上させる取り組みを行いながら、顧客満足度を高めることを目指しましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
今回はラストオーダートラブルの要因から対策まで解説してきました。
テンポスでは顧客満足度を高める取り組みとして覆面調査を紹介しております。
少しでも興味がある方はお問合せください。
また、覆面調査以外にも飲食店経営にまつわる様々なサービスを紹介しております。
気になるサービスがございましたら、お問合せください。
